Antes de começar
Ouvir o conteúdo sem enxergar o vídeo é diferente de ficar sem som e sem imagem. O áudio indica que parte da reprodução avançou, mas não demonstra que a saída de vídeo esteja correta. O primeiro objetivo é descobrir se a falha atinge o título, o aplicativo ou a conexão com a tela.
Registre também se os menus continuam visíveis. “Tela preta” pode significar coisas diferentes para quem recebe o pedido de ajuda.
Descreva o que ainda aparece
Observe se há logotipo, controles do player, legenda, cursor ou mensagem sobre a área preta. Depois, confira se o menu do aparelho é exibido normalmente ao sair da reprodução.
Faça uma comparação com outro conteúdo autorizado no mesmo app. Se ele abrir, anote o nome dos dois itens. Se todos apresentarem a mesma falha, mantenha essa informação no relato.
Quando existe um aparelho externo
Confira o encaixe e a entrada selecionada conforme o manual. Uma cadeia com receptor, adaptador ou equipamento de áudio tem mais pontos de conexão do que um aplicativo executado diretamente na TV.
Se já houver uma ligação alternativa compatível, uma comparação temporária pode ajudar a localizar a diferença. Faça isso somente com acesso seguro aos conectores e sem forçar cabos. Não é preciso comprar acessórios antes de identificar os requisitos do conjunto.
A Netflix inclui conexões de vídeo em seu roteiro de tela preta com som. Isso é uma referência de diagnóstico, não confirmação de que toda tela preta tenha a mesma causa.
Situações que merecem cuidado
| Observação | Próximo registro útil |
|---|---|
| Menus aparecem, só um título fica preto | Nome, episódio e ponto da falha |
| Menus aparecem, todo vídeo fica preto | Aplicativo e versão |
| A imagem some ao passar por uma conexão externa | Equipamentos e portas do caminho |
| O menu da própria TV também falha | Estado da tela fora do aplicativo |
Se houver aviso sobre proteção de conteúdo ou conexão, copie a mensagem e consulte o fabricante e o fornecedor. Não tente remover proteções ou instalar componentes de origem desconhecida.
O que encaminhar
Informe modelo da tela, aparelho de reprodução, aplicativo, conexões e resultado com outro título. Uma foto dos conectores pode ajudar quando solicitada, desde que não exponha etiquetas com dados pessoais desnecessários.
Evite reinstalar o app para um problema que ainda pode estar em uma conexão externa. Antes de qualquer procedimento que remova dados, consulte o que preservar antes de reinstalar.
Se o caso for o inverso, imagem funcionando sem áudio, use o roteiro específico de ausência de som.
Fontes consultadas
Os links levam às orientações dos responsáveis citados. Recursos, telas e condições podem variar entre modelos e versões.